Бъди добър клиент

В продължение на вече 3 месеца кога прецизно, кога – не, се прицелвам я в сайтовете за групово пазаруване, я в търговците, които пускат оферти. В името на справедливостта дойде време да вдигна дийлхънтърския си мерник и да го насоча към клиентите. Те нали винаги са прави? Е, това ги прави по-лесни мишени.

Клиентът – начин на употреба

Клиентите са странни човеци. И един с един няма еднакъв. За да можеш да му влезеш под кожата, трябва да си малко психолог и много търговец. Един клиент ще иска да му се обърне повече внимание, друг – да се наслади на уединението си. Едни ще питат защо им се бави поръчката, други ще негодуват, че ги пришпорвате в избора им и какво-ще-стане-ако-това-не-е-онова-което-всъщност-искам. Секунда невнимание с клиент и цял живот уволнен. (силно преувеличено твърдение – забележка от и към автора)

Работата с клиенти определено не е за всеки. Създаването на редовни клиенти пък вече си е изкуство. И тук вече се завръщаме към темата за груповото пазаруване (в случай, че сте се зачудили защо не се споменава толкова често, колкото в предишни публикации).

Клиентът с ваучер в ръка

Идеята на сайтовете за групово пазаруване е о, изненада! да се привличат клиенти. Но не е само това. Това не са потенциални клиенти. Не са целеви групи. В конкретния случай става дума за реални клиенти. От плът и кръв. Застанали за първи път на прага на нечий бизнес с разпечатана хартийка в ръка. 

От тук произтичат няколко сценария*:

• Приказен. Подава с трепереща ръка ваучера. Усмихнато момиче насреща го взима, предлага нещо разхладително/сгряващо за пиене и подхваща лек и неангажиращ разговор, който може да прекъсне всеки един момент, ако се наложи. Клиентът плахо пристъпва, но постепенно се отпуска. Лека усмивка започва да огрява лицето му. За първи път е на това място, а вече толкова му харесва. Дали да не доведе другия път и приятели, пита се. Момичето, сякаш чува мислите му, се усмихва по-широко и като че ли леко кимва. Да, мисли си клиентът, определено ще дойда пак тук. И приятели ще доведа.
• Хорър. Подава смачкания почти на топка ваучер. Усмихнато момиче насреща го взима, предлага нещо разхладително/сгряващо за пиене и подхваща лек и неангажиращ разговор, който… рязко бива прекъснат от клиента. Тая па, мисли си, за к’ва се има, че и ме заговаря. Клиентът влиза с кални обувки, прави няколко безцелни обиколки, сяда на стол и вдига краката си на друг. Зла усмивка започва да се прокрадва на лицето му. Аз не мога ли да гепя нещо, докато оная, дето ме заговаряше, не гледа. Така и така за пръв и последен път стъпвам тук.
• Мъфински. Подава напарфюмирания ваучер. Усмихнато момиче насреща го взима, предлага нещо разхладително/сгряващо за пиене и подхваща лек и неангажиращ разговор, който… веднага бива превзет от клиента и се превръща в монолог, достоен за час при психоаналитик. Клиентът се настанява като у дома си и започва да се разпорежда. Това – да. Това – не. Ти акъл имаш ли бе, момиченце, как я виждаш тая работа? Момичето се опитва да прочете мислите на клиента, но е затруднено от противоречащите желанията, изстрелвани с главозамайваща скорост. Мхм. Хубаво местенце. Сигурно няма да се върна. Или ще се върна. Оххх. Много тежък ден. Ей, момиче, я ми го подай еееей онова там.
• Теория на конспирацията. Тръгва да подава ваучера, в последния момент размисля и го дръпва. Със свъсени вежди го подава наново. Усмихнато момиче насреща го взима, предлага нещо разхладително/сгряващо за пиене и подхваща лек и неангажиращ разговор, който… очевидно смущава клиента. Тука има нещо гнило. Сигурен бях, че така ще стане. Знам си да не се доверявам и да си купувам от Интернет. Това момиче нещо се опитва да ми приспи вниманието с тия приказки. Ще я видим тази работа. Клиентът сяда. После рязко става, казва едно „ахааааа” и се мести в противоположна посока. Няма да им се дам така лесно. Момичето се старае да си свърши работата, но дори и опитът с четене на мисли на помага. Ама Вие, много да ме извинявате, убедена ли сте, че това не ми е включено във ваучера. Щото аз четох и пишеше, че е включено. Не, ли? Я да погледнем на хартийката, ако Ви е удобно. Наистина не пише. А го прочетох някъде. Вие съвсем сигурна ли сте, че това е моята хартийка? Изражението на лицето на клиента е смесица между съмнение, недоверие и примирение. Тръгва си. Ще пазарувам от Интернет ли? Ни-ко-га по-ве-че!

Бъди добър клиент

Не се иска много. Ако си над 7 годишна възраст, би трябвало да ти идва отвътре.

Че сектор обслужване на прекалено много места е под всякаква критика, спор няма. Че нито реклама, ни маркетингови стратегии, нито ваучери ще помогнат там – също.

С двустранно кофти отношение, обаче, нещата няма да се оправят. Така че – бъди добър клиент. Ти държиш парите, ти определяш правилата. Поощрявай доброто обслужване, ако се наложи – санкционирай лошото. Търси си правата, но не злоупотребявай с тях. Най-важното – съобразявай се. С хората, които те обслужват, но най-вече – с другите клиенти.

*Сценариите не са художествена измислица. Хората, които се подвизават в тях са събирателен образ на клиенти, с които имах удоволствието (или не) да работя, да наблюдавам или да бъда в компанията им. (бел. А)

Агрегаторите

В началото бе Груповото Пазаруване. После дойде Хаосът.

Помниш ли как ентусиазирано се абонира за всичките 5 сайта за групово пазаруване? Сподели мейла си и нетърпеливо зачака следващите сделки на деня. Едните предлагаха хапване на много добра цена. Други – масажче, нещо. Трети пък бяха избрали да те изкушат с разкрасителна процедура. И така.

После сайтовете започнаха да пускат повече оферти. Едни предлагаха хапване, масаж, разкрасителна процедура. Други – масаж + разкрасителна процедура и допълнителна сделка за хапване. Трети пък бяха избрали да те изкушат с разкрасителна процедура, ресторант и масаж по избор. И така разнообразието бе продадено с (минимум) 50 % отстъпка.  

И това още не е Хаосът. Той настъпи, когато с всяка изминала седмица, а по едно време и с всеки изминал ден, броят на сайтовете за групово пазаруване растеше. И като заваляха едни оферти…

Еднообразие в многообразието

Не знам за теб, драги ми читателю, но аз вече почти не отварям мейлите с оферти. Дори и да го направя, всичко ми се струва еднакво. Чакай, чакай малко. Това не го ли гледах вчера някъде? Сглупих едно време да се абонирам за десетина сайта и сега с досада трия бюлетините, които получавам от тях. Маркирай като прочетено. Сигурни ли сте, че искате да изтриете това писмо? Ok/Cancel. Защо не се отписвам, ли? Ами ако изпусна някоя, ама наистина яка оферта?!

Агрегаторите

Те имат нелеката, но много благородна задача да събират офертите от сайтовете за групово пазаруване. На едно място. За да не се налага на такива като теб и мен да разглеждаме по 70-80 сайта на ден.

Друго удобство е, че може да се търси по категория. Ако се оглеждаш за оферта за почивните дни, само с една отметка, пред очите ти се появяват всички предложения от различните сайтове. Друга отметка и ти излизат актуалните оферти за заведения. Ако си мазохист като мен, не си играеш да отмяташ и разглеждаш всичко.

(DealHunter предупреждава: Това сериозно може да навреди на семейния ви бюджет.)

Плащания и други

Плащанията продължават да се извършват към сайта за групово пазаруване. Агрегаторите всъщност се явяват като посредник на посредника.

Където и да откриеш офертата, не си спестявай четенето на условията. Ако имаш въпроси към дадена сделка, можеш да си ги зададеш по обичайния ред. Питай търговеца, който предлага офертата или сайта, който я е пуснал. Агрегаторите също могат да ти съдействат в търсенето на определена информация. В повечето от тях можеш да оставяш въпрос или коментар под всяка оферта, а при някои има и форуми. Информирай се и споделяй. Така наистина допринасяш за качеството на предлаганата услуга (и тук далеч не става дума само за груповото пазаруване).

Тъмната страна на агрегаторите

Спокойно. Теб и мен тя не ни засяга. За нас си остават само ползите и удобствата на това всичко да ни е подредено и пред очите.

Самите сайтове за групово пазаруване, обаче, се чувстват засегнати. Не всички, а част от тях. Донякъде е разбираемо. Някои от така наречените големи сайтове за групово пазаруване (каквото и да значи големи сайтове) инвестират немалко пари в реклама. Други – не влагат и стотинка. При агрегаторите и двата типа сайтове се позиционират еднакво. Или почти еднакво. Това води и до разбираемото негодуване на първите.

В името на удобството за клиентите, май, май ще им се наложи да го преглътнат.

Търговците от друга страна (тези, които използват услугите на сайтовете за групово пазаруване), чрез агрегаторите получават още по-добра видимост за бизнеса си. Та, да считаме въпроса за решен.

Есен/Зима 2011-2012

Новото черно този сезон е да си направиш агрегатор. Сайтовете за групово пазаруване все още са актуални, но модерното е да събираш оферти.

Вече станахме свидетели на няколко бързи трансформации. Появява се нов сайт за групово пазаруване, пуска една, две, пет оферти и хоп! изведнъж се превръща в агрегатор. Разбира се, тази първа стъпка винаги може да се прескочи. Даже е препоръчително, за да не е смешно.

Само едно да се разберем отсега: престанахме да разглеждаме по 70-80 сайта, за да си изберем оферта. Много малко вероятно е да започнем да разглеждаме по 70-80 агрегатора.

Поверително от груповото пазаруване

Боби е на 30. Знаем се от ееееей такива. Когато той беше на крехките 29 години, а аз все още се ориентирах какво е групово пазаруване и има ли то почва у нас.

Боби прави сделки. От онези с големите отстъпки. Наричат го търговски представител. Той предпочита да му казват Боби.

Видяхме се на по бира. Когато започнахме да си говорим за групово пазаруване, бяхме изолирани на отделна маса. Имахме две чаши бира, един брой тетрадка + химикалка, абсолютно недоверие към диктофоните и много неща, които да си кажем.

Как разбра за груповото пазаруване?

Боби: Първия сайт за групово пазаруване, който видях беше Колектива Хърватска и го гледах като голям камък, защото нали знаеш колко разбирам хърватски. Всичко святкаше, мигаше и се сменяше. Въртяха се разни цифрички и толкова. След това видях Groupon и нещата ми се изясниха.

От кога се занимаваш с групово пазаруване?

Боби: От преди началото на този бизнес в България. Юни 2010 г..

Как беше в началото и как е сега?

Боби: В началото беше весело. Забавно и от търговска гледна точка, и от страна на мърчантите (търговците). Тогава имаше истинска търговска работа. Трябваше да обясниш на човека какво му предлагаш и защо и как да го направи. Нямаше български сайт, който да можеш да покажеш. Никой не беше виждал и чувал. Трябваше да им покажеш едни въртящи се цифрички и странен език. Сега, една година по-късно, всеки е специалист по групово пазаруване. Само договаряш комисионната. Тогава моделът наистина работеше, както е по модел. За една година успя да се изроди във всякакви причудливи форми и вече не е толкова успешен. Превърна се от модел за реклама, какъвто е замислен, в модел за продажба. Какъвто и двете страни използват доста успешно.

Как обикновено минава един твой ден?

Боби: Бира и кафе. Не в този ред.

За жалост, с напредване на времето, дните започват да минават все по-рутинно. В началото можеше да докараш до двайсетина нови човека, с които се запознаваш на седмица. Отдавна не се е случвало такова нещо. Динамиката на бизнеса е паднала. Няма го творчеството. В началото можеха да се вадят нови, интересни сделки, които никой не е виждал. Всеки ден. Сега, според мен, е изчерпан ресурсът. Дори не можеш да вадиш нови места. Няма място, до което да не са стигнали още поне двайсетина човека от двайсетина различни сайта. Има места, които си работят с такива сайтове, но те работят с различни сайтове. Не се появяват нови места и всички сайтове въртят едно и също нещо.

Какви сделки предпочиташ да правиш?

Боби: Интересни. Сделки с интересни места. Малки, кокетни, спретнати местенца. Сделки, които смятам, че ще са интересни за клиентите и съответно – полезни за търговците.

Ти самият купуваш ли си ваучери?

Боби: Не. Категорично.

Защо?

Боби: Специално от търговците, с които аз съм правил сделки, мисля, че не е fair. Аз мястото съм го открил. Не съм го открил чрез груповото пазаруване. Отишъл съм там, договорил съм сделката… Може би е въпрос на разбиране. Това е моето.

Обикновено на местата, на които си сключил сделка нямаш нужда от ваучер. Казват ти: „Имаш карта за солариум, фитнес…”, за услугите, които те предлагат.

А от другите сайтове купуваш ли?

Боби: Не. Това пък е по друга причина. Не защото конкуренцията няма добри сделки, а как да го кажа… не искам да съпортвам конкуренцията. И винаги го има момента, когато погледнеш една сделка и си казваш: Мамка му! Аз можех да направя тази сделка по-добре.

Търговците завишават ли цените?

Боби: Зависи. Има такива. Все пак живеем в България и голяма част от търговците търсят или са намерили някаква схема в груповото пазаруване. В крайна сметка това е и работата на търговския представител – да направи и поднесе коректна оферта. Пак казвам – има хиляди случаи. Други.

Какво е бъдещето на груповото пазаруване в България?

Боби: Бъдещето на груповото пазаруване в България е мрачно. Във вида на първоначалния модел. За побългарения вариант никой не знае. Със сигурност в следващите шест месеца ще има промени. Пазарът ще се саморегулира. Няма воля в самите сайтове да регулират пазара. Според мен, общо взето, този бизнес върви към дъното. Защото, в стремежа си да дадат по-атрактивна оферта, сайтовете забравиха, че работят с търговци на стоки и услуги, които не могат да свалят цените си до безкрай.

Защо няма оферти за китайски ресторанти?

Боби: Пробвала ли си да си говориш с китаец? Разговорът там приключва, когато стане дума за пари. Точно тогава започват рязко да не разбират.

Да ходим да си допием бирите?

Боби: Si. Да, веднага.

С Боби си обещахме, че ще продължим този разговор.

Най-добрата статия

Пред очите ти е най-добрата статия, писана някога. В нея се разказва за:

Най-големите отстъпки. Най-изгодното от твоя град. Най-добрите предложения.

В състезание за вниманието ти, сайтовете за групово пазаруване се надпреварват да ти предлагат най-добрите оферти. С най-големите отстъпки. За най-желаните услуги и стоки.

Всеки ден най-примамливи предложения се редят пред очите ти. Понякога изскачат от най-неочаквани места. Но обикновено ги забелязваш на най-традиционните. Идват от най-ползвания ти имейл акаунт или кротко те причакват на най-посещавания от теб сайт. Остава най-лесната задача – да си избереш най-подходящата оферта.

Решаваш, че днес най-голяма нужда имаш от козметична процедура. Изборът измежду най-добрите оферти, а те всичките са такива, вече не ти се струва като най-лесното нещо на света. Най-много се разколебаваш, когато видиш една и съща оферта на няколко сайта. Трудно е да избираш между най-синия и най-червения сайт. Защото и двата цвята са ти най-любими. Взимаш най-късметлийската си монета и оставяш случайността да си свърши работата. В крайна сметка наистина се оказа най-лесното вземане на решение. Горният пример най-спокойно може да се приложи и при избора на най-добра оферта за почивка, заведение и пр.. 

Снимка: Danilo Razzuti

Един най-обикновен ден

Така би изглеждал един най-обикновен ден от живота ти, ако офертите за групово пазаруване (и не само) бяха това, което твърдят, че са.

Събуждаш се. След най-освежаващия душ се подготвяш за най-добре платената работа и отпиваш глътка от най-ароматното кафе. Поглеждаш в огледалото преди да излезеш и се любуваш на перфектната си фигура. Лицето ти сияе от най-редовни грижи, а на раздяла с огледалото пускаш 24-каратова усмивка. Качваш се в съвършено измития си автомобил и потегляш.

Работният ден започва с най-здравословната закуска и небрежно браузване в търсене на най-доброто предложение за деня. Времето минава по най-неусетния начин и с най-страхотните колеги отивате на обяд. Най-вкусното обедно меню в града ви очаква. Най-хубавото е, че ти остава място и за най-сладкия десерт.

Най-нетърпеливо броиш минутите до края на работния ден. Един час най-релаксиращ масаж те зарежда със сили за най-страхотното парти. Най-добрата кетъринг компания се е погрижила ти и най-добрите ти приятели да опитате най-невероятни кулинарни изкушения. Най-изтънчените напитки никога не свършват. За доброто ти настроение се грижи най-усмихнатият и вежлив персонал.

Блестящата ти усмивка не слиза от лицето ти. Хората не спират да ти правят комплименти за най-новата ти прическа. Разговорът най-често се върти около идващия уикенд. В най-модерния хотел, с най-чистите стаи и най-големия басейн – най-доброто за съвършената почивка.

След няколко изумително весели часа най-накрая се прибираш вкъщи.

Живот като на кино (да ме прощаваш за клишето)

Най-вероятно това се опитват да ни внушат, както сайтовете за групово пазаруване, така и прилежащите им търговци.

„Най-„ има онзи бляскаво-привличащ ефект. Но прекомерната употреба води до (най-) бързо изхабяване на споменатия блясък. И често, когато видим поредната най-добра оферта, с най-голяма отстъпка за най-изгодно пазаруване в нашия най-прекрасен град, ни напушва най-искрен смях.