В продължение на вече 3 месеца кога прецизно, кога – не, се
прицелвам я в сайтовете за групово пазаруване, я в търговците, които пускат
оферти. В името на справедливостта дойде време да вдигна дийлхънтърския си
мерник и да го насоча към клиентите. Те нали винаги са прави? Е, това ги прави
по-лесни мишени.
Клиентът – начин на
употреба
Клиентите са странни човеци. И един с един няма еднакъв. За
да можеш да му влезеш под кожата, трябва да си малко психолог и много търговец.
Един клиент ще иска да му се обърне повече внимание, друг – да се наслади на
уединението си. Едни ще питат защо им се бави поръчката, други ще негодуват, че
ги пришпорвате в избора им и
какво-ще-стане-ако-това-не-е-онова-което-всъщност-искам. Секунда невнимание с
клиент и цял живот уволнен. (силно
преувеличено твърдение – забележка от и към автора)
Работата с клиенти определено не е за всеки. Създаването на редовни клиенти пък вече
си е изкуство. И тук вече се завръщаме към темата за груповото пазаруване (в
случай, че сте се зачудили защо не се споменава толкова често, колкото в
предишни публикации).
Клиентът с ваучер в
ръка
Идеята на сайтовете за групово пазаруване е о, изненада! да
се привличат клиенти. Но не е само това. Това не са потенциални клиенти. Не са
целеви групи. В конкретния случай става дума за реални клиенти. От плът и кръв.
Застанали за първи път на прага на нечий бизнес с разпечатана хартийка в
ръка.
От тук произтичат няколко сценария*:
- Приказен. Подава с трепереща ръка ваучера. Усмихнато момиче насреща го взима, предлага нещо разхладително/сгряващо за пиене и подхваща лек и неангажиращ разговор, който може да прекъсне всеки един момент, ако се наложи. Клиентът плахо пристъпва, но постепенно се отпуска. Лека усмивка започва да огрява лицето му. За първи път е на това място, а вече толкова му харесва. Дали да не доведе другия път и приятели, пита се. Момичето, сякаш чува мислите му, се усмихва по-широко и като че ли леко кимва. Да, мисли си клиентът, определено ще дойда пак тук. И приятели ще доведа.
- Хорър. Подава смачкания почти на топка ваучер. Усмихнато момиче насреща го взима, предлага нещо разхладително/сгряващо за пиене и подхваща лек и неангажиращ разговор, който… рязко бива прекъснат от клиента. Тая па, мисли си, за к’ва се има, че и ме заговаря. Клиентът влиза с кални обувки, прави няколко безцелни обиколки, сяда на стол и вдига краката си на друг. Зла усмивка започва да се прокрадва на лицето му. Аз не мога ли да гепя нещо, докато оная, дето ме заговаряше, не гледа. Така и така за пръв и последен път стъпвам тук.
- Мъфински. Подава напарфюмирания ваучер. Усмихнато момиче насреща го взима, предлага нещо разхладително/сгряващо за пиене и подхваща лек и неангажиращ разговор, който… веднага бива превзет от клиента и се превръща в монолог, достоен за час при психоаналитик. Клиентът се настанява като у дома си и започва да се разпорежда. Това – да. Това – не. Ти акъл имаш ли бе, момиченце, как я виждаш тая работа? Момичето се опитва да прочете мислите на клиента, но е затруднено от противоречащите желанията, изстрелвани с главозамайваща скорост. Мхм. Хубаво местенце. Сигурно няма да се върна. Или ще се върна. Оххх. Много тежък ден. Ей, момиче, я ми го подай еееей онова там.
- Теория на конспирацията. Тръгва да подава ваучера, в последния момент размисля и го дръпва. Със свъсени вежди го подава наново. Усмихнато момиче насреща го взима, предлага нещо разхладително/сгряващо за пиене и подхваща лек и неангажиращ разговор, който… очевидно смущава клиента. Тука има нещо гнило. Сигурен бях, че така ще стане. Знам си да не се доверявам и да си купувам от Интернет. Това момиче нещо се опитва да ми приспи вниманието с тия приказки. Ще я видим тази работа. Клиентът сяда. После рязко става, казва едно „ахааааа” и се мести в противоположна посока. Няма да им се дам така лесно. Момичето се старае да си свърши работата, но дори и опитът с четене на мисли на помага. Ама Вие, много да ме извинявате, убедена ли сте, че това не ми е включено във ваучера. Щото аз четох и пишеше, че е включено. Не, ли? Я да погледнем на хартийката, ако Ви е удобно. Наистина не пише. А го прочетох някъде. Вие съвсем сигурна ли сте, че това е моята хартийка? Изражението на лицето на клиента е смесица между съмнение, недоверие и примирение. Тръгва си. Ще пазарувам от Интернет ли? Ни-ко-га по-ве-че!
Бъди добър клиент
Не се иска много. Ако си над 7 годишна възраст, би трябвало
да ти идва отвътре.
Че сектор обслужване на прекалено много места е под всякаква
критика, спор няма. Че нито реклама, ни маркетингови стратегии, нито ваучери ще
помогнат там – също.
С двустранно кофти отношение, обаче, нещата няма да се
оправят. Така че – бъди добър клиент.
Ти държиш парите, ти определяш правилата. Поощрявай доброто обслужване, ако се
наложи – санкционирай лошото. Търси си правата, но не злоупотребявай с тях.
Най-важното – съобразявай се. С хората, които те обслужват, но най-вече – с
другите клиенти.
*Сценариите не са
художествена измислица. Хората, които се подвизават в тях са събирателен образ на
клиенти, с които имах удоволствието (или не) да работя, да наблюдавам или да бъда
в компанията им. (бел. А)
